Click and collect : le mettre en place en 5 étapes

Le click and collect, c'est la vente à emporter sans la file d'attente : le client commande et paie en ligne, puis passe récupérer sa commande à l'heure prévue. Pour le restaurant, c'est un canal sans commission de plateforme, avec des commandes payées d'avance et une meilleure prévisibilité en cuisine. Encore faut-il le mettre en place sans désorganiser le service en salle. Voici la méthode, en cinq étapes.

Pourquoi le click and collect est rentable

Par rapport à la livraison via une plateforme, le click and collect présente trois avantages :

• Pas de commission sur la vente quand il passe par votre propre boutique en ligne. L'article n°15 du blog détaille l'impact des commissions des plateformes sur la marge.
• Pas de coût de livraison : c'est le client qui se déplace.
• Une relation directe avec le client : vous connaissez ses commandes, vous pouvez le fidéliser.

En contrepartie, le click and collect demande une bonne organisation, car les commandes arrivent en parallèle du service en salle.

Étape 1 : choisir une carte adaptée à l'emporter

Tous les plats ne voyagent pas bien. Une carte de click and collect efficace est souvent plus courte que la carte de salle.

• Gardez les plats qui supportent 15 à 20 minutes de transport sans perdre en qualité.
• Retirez ou adaptez les plats fragiles : fritures qui ramollissent, dressages complexes, plats servis très chauds.
• Construisez des formules qui augmentent le panier moyen : plat, boisson, dessert.
• Prévoyez des emballages adaptés, et intégrez leur coût dans le prix.

Avec une gestion de carte déclinée par canal, vous proposez une sélection différente en ligne et en salle, sans dupliquer toute la saisie.

Étape 2 : mettre en place la boutique en ligne

C'est le cœur du dispositif. Trois points à vérifier :

1. Une boutique à votre nom, accessible depuis votre site, votre fiche Google et vos réseaux sociaux. Le guide G10 explique comment relier votre fiche Google à votre boutique.
2. Le paiement en ligne à la commande, qui supprime les commandes non récupérées et accélère le retrait.
3. Une carte synchronisée avec la caisse : un plat en rupture doit disparaître de la boutique en même temps que de la salle.

La boutique en ligne Tick'eat fonctionne sans commission sur vos ventes directes, gère le click and collect et la livraison depuis la même interface, et transmet chaque commande directement en cuisine. Pour vos clients réguliers, une application mobile à votre marque offre un raccourci direct vers la commande.

Étape 3 : organiser la cuisine

C'est l'étape qui fait réussir ou échouer le click and collect. Une commande en ligne qui arrive en plein coup de feu ne doit ni passer à la trappe, ni bloquer la salle.

• Centralisez toutes les commandes au même endroit. Avec un écran de cuisine, les commandes en ligne apparaissent avec celles de la salle, dans l'ordre et avec l'heure de retrait prévue. Plus de tablette séparée qu'on oublie de regarder.
• Fixez une capacité par créneau. Si votre cuisine peut absorber un certain nombre de commandes à emporter par quart d'heure en plus de la salle, limitez les commandes acceptées en conséquence pendant les pics.
• Fixez un délai de préparation minimum réaliste, plus long aux heures de pointe.
• Désignez qui prépare et qui emballe, pour éviter que la commande attende sur le passe.

Étape 4 : soigner le retrait

Le moment du retrait est celui que le client retient. S'il attend dix minutes au comptoir alors qu'il a commandé à l'avance, il ne recommencera pas.

• Un point de retrait identifié, distinct de la file des commandes sur place si possible.
• Des commandes étiquetées au nom du client, avec le contenu vérifié.
• Une préparation calée sur l'heure de retrait, pas sur l'heure de commande, pour que les plats chauds le soient encore.
• Une vérification rapide au moment de remettre la commande : sauces, couverts, boissons.

Étape 5 : faire connaître le service

Un click and collect que personne ne connaît ne rapporte rien. Quelques actions simples :

• En salle : un QR code sur les tables et au comptoir, une mention sur le ticket.
• En ligne : un lien vers la boutique sur votre fiche Google, votre site et vos réseaux sociaux. L'article n°25 propose un plan d'action en 30 minutes par semaine.
• Une offre de lancement : un code promo limité dans le temps ou en nombre d'utilisations, pour inciter à la première commande. Les promotions se mesurent ensuite dans vos statistiques.
• Pour les clients qui commandent via les plateformes : un flyer dans le sac pour les inviter à commander directement la prochaine fois.

Mesurer et ajuster

Après quelques semaines, regardez les chiffres : nombre de commandes par jour et par créneau, panier moyen, plats les plus commandés, part du click and collect dans le chiffre d'affaires. Les statistiques par canal permettent de suivre la progression et d'ajuster la carte en ligne, les créneaux ou la communication.

Les erreurs à éviter

1. Proposer toute la carte en ligne, y compris les plats qui voyagent mal.
2. Gérer les commandes en ligne sur une tablette à part, que personne ne surveille pendant le rush.
3. Accepter plus de commandes que la cuisine ne peut en produire aux heures de pointe.
4. Oublier de mettre à jour les ruptures en ligne. L'article n°8 traite de la gestion des ruptures sur tous les canaux.
5. Ne pas communiquer sur le service.

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